le trimestriel économique du Var

Visuel de la couverture du numéro 23 de Var Eco News
N°23 Octobre 2017
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Etablissements d’hébergement touristique varois et numérique font-ils bon ménage ?

Plus d’1 touriste sur 2 prépare son voyage sur Internet : recherche, information, réservation… La CCI du Var s’est intéressée au niveau de pratique et de connaissance des outils digitaux des professionnels de l’hébergement touristique varois. L’occasion de mesurer la présence des pros sur le web et leur capacité à proposer les services en ligne attendus par leur clientèle.

 

Les hébergeurs touristiques varois sont 43% à faire partie des bons élèves en matière de pratiques numériques (contre 42% sur l’ensemble de la Région Provence-Alpes Côte d’Azur) :

  • 62% proposent un site web
  • 59% déploient des services en lignes
  • 44% traitent et intègrent les avis clients

En revanche, certaines pratiques sont moins maîtrisées : les actions de marketing direct et de promotion sur le web (24% de bonnes pratiques), la stratégie (28%) qui n’a, à première vue rien à voir avec le numérique, mais dont finalement tout découle et enfin en 3ème la communication sur les réseaux sociaux (29%).

Lle 9 octobre à Saint-Raphaël, la CCI du Var vous propose un atelier TIC pour travailler sur votre SIC (Système d’information commercial) et optimiser ainsi votre marketing direct.

 

 

 

 

 

Un site web fidèle à l’actualité

Chriffres clés de la réservation en ligneL’actualisation et la performance de son site web à un double avantage. Celui d’afficher une image professionnelle et rassurante avec des contenus à jour et en lien avec l’actualité de l’établissement, mais aussi l’assurance pour ce dernier d’améliorer son référencement. En un mot, voir son établissement bien placé dans les moteurs de recherche de type Google.

L’attitude des hébergeurs touristiques est sur ce point assez partagée, ils sont presque aussi nombreux à mettre leur site à jour 1 à 5 fois par mois (31%) que 2 à 5 fois par an (35%).

Bon Plan : La création d’une rubrique « actualité » ou « idées de séjours » sont de bonnes astuces pour animer son site à moindre effort.

Service en ligne indispensable s’il en est : la réservation. Les hébergeurs touristiques varois sont 53% à proposer une réservation avec paiement en ligne depuis leur site web ou via des sites marchands et mettre ainsi toutes les chances de leur côté en matière de commercialisation.

>> lire aussi « Comment bâtir son plan d’action webmarketing »

 

La localisation, levier commercial indispensable

1 voyageur sur 5 attend d’être arrivé à destination pour réserver son hôtel. Il serait dommage de passer inaperçu, d’autant plus qu’il existe une solution gratuite et efficace pour être géolocalisé via Internet : Google My Business. Une page qui permet de décrire son établissement et donc d’être mieux référencé, d’ajouter des photos et d’indiquer ses coordonnées.

 

Une réputation à surveiller de près

Quand nous savons que 3 voyageurs sur 4 consultent les avis clients avant de réserver (Source Reevo), que 66% des internautes se disent influencés par les commentaires laissés par les voyageurs (source PhoCusWright), l’importance de chouchouter sa e-réputation n’est plus à démontrer.

Répondre à ces avis, ce n’est pas seulement répondre à ses clients, mais à tous ses clients potentiels ! 37% des établissements interrogés répondent aux avis négatifs, 26% répondent aux avis positifs. 87% des voyageurs affirment avoir été convaincus par une réponse de la Direction appropriée à un avis négatif (source PhoCusWright). Par approprié, nous entendons une réponse courtoise qui prend en compte l’avis client.

Inciter ses clients à déposer un avis sur le site web équivaut à bénéficier d’une augmentation de 21% de nouveaux avis, or seulement 7% des hébergeurs font la démarche, parfois par crainte de la mauvaise note. Que les frileux se rassurent, la note moyenne mondiale sur Trip Advisor est de 4,08/5 et 48% des avis déposés obtiennent 5/5 (source PhoCusWright).

 

Une obsession : mobile first !

Mobile firstDepuis 2015, il faut savoir que les sites non « mobile friendly » sont déclassés dans les résultats de recherche Google lorsqu’elles sont effectuées depuis un mobile. 45% des hébergeurs ont développé un site mobile ou responsive design, les 55% restant n’ont donc aujourd’hui d’autre choix que de le faire.

 

 

 

La puissance des réseaux sociaux

Avec leurs 117 millions de comptes rien qu’en France, Facebook, Twitter, Youtube et autres Instagram, sont devenus de véritables canaux d’information, de découverte de produits, de recommandation. Leur pouvoir d’influence dans la décision d’achat peut s’élever à 31% pour ce qui est par exemple de Facebook. Ne pas y être, équivaut à ne pas exister pour une part importante de la clientèle.

29% des établissements d’hébergement touristiques sont absents de Facebook, heureusement 71% d’entre eux proposent une page sur le roi des réseaux ! En revanche, ils ne sont que 24% à avoir réfléchi à une stratégie de publications. Et pourtant comme toute action de communication ou commerciale efficace, sa présence sur les réseaux sociaux demande l’application d’une stratégie appropriée, à qui vais-je m’adresser, sur quel ton, à quelle fréquence, avec quels types de posts… ?

 

La connaissance client

Offre touristique

La connaissance du profil de ses clients grâce à l’usage d’outils de suivi et d’expression de leurs besoins est la base de toute entreprise. Elle est la garantie de mesurer leurs attentes, d’identifier leurs canaux de communication privilégiés, et en réponse de leur proposer le service qui leur correspond le mieux. Un avantage certain face à la concurrence.

La CCI du Var vous propose un atelier TIC pour harmoniser l’image de votre entreprise le 9 octobre à Saint-Raphaël.

43% des hébergeurs touristiques varois mettent en place des outils de mesure et de connaissance clients et sont pour certains (16%) capables de connaitre leurs motifs de séjour. 26% de professionnels connaissent les grandes typologies de ses clients, 22% déclarent connaitre leur clientèle mais de manière plutôt empirique, quant aux 33% restants, ils ne disposent pas de ce type d’éléments.

Plaire à tout le monde, n’est-ce pas finalement ne plaire à personne ? Cette connaissance client pourrait être le nerf de la guerre pour ce qui relève de la création d’une offre personnalisée, adaptée à chaque type de clientèle que l’établissement d’hébergement touristique voudra cibler en priorité.

58% des hébergeurs touristiques proposent une offre globale qui peut convenir à tout le monde, 33% s’appuie sur leur communication pour promouvoir leurs types d’offres « à tour de rôle », enfin, 17% ont élaboré une offre bien définie pour chaque type de clientèle importante pour l’hébergeur.

Les voyageurs seront aujourd’hui attirés par des lieux et établissements qui leur ressemblent, qui les comprennent et leur apporte une expérience client de qualité. Personnaliser son offre c’est coller à son marché et se rendre différent de la concurrence. Encore un doute ?

 

Vous aussi mesurez en quelques minutes le niveau de vos pratiques digitales :

>> Touris’Diag hébergeur 

>> Touris' DIAG Restaurateurs

>> Touris' DIAG Loisirs

Vous pouvez aussi être contacté par un conseiller Tourisme CCI Var ou connaître l’offre « Innover avec le numérique » de la CCI Var.

 

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